建立能說服老闆的企業文化

在一次參訪企業的行程中，有位企業老闆對於底下員工處理顧客抱怨的反應不甚滿意，並認為在這方面損失了很多有形無形成本，故希望邀我去講授：「如何說服顧客」，我聽了，就跟他說與其講「如何說服顧客」，不如先談「如何說服老闆」！

　他一聽，就不解的問到：為什麼要講這個，這跟顧客服務有什麼關係？這不是讓我無法領導嗎？

　我回說：不！「如何說服老闆」反而是建立顧客至上，增加企業獲利的第一步，也是提高領導能力的關鍵！因為要「說服」別人前自己先要懂得聽與接納異見，就問題去挖掘真正的問題，而找出解決方案，這是一種運用團體智慧的領導方式。事實上，很多異見都是產品開發的點子，如果你一心只想運用職權迫使屬下認同，很容易就會讓對話淪為命令或辯論反而就聽不到真正有益的觀點。
　
　接者，我也告訴他：用「如何說服顧客」這個字眼並不精確，而應用「如何讓顧客信服」來代替。

　以上這個對話，用意就是要提醒老闆建立一個讓顧客與員工能信服的企業文化，也就是說真話的環境，是刻不容緩的責任。

　我在加拿大奇異公司(GE)的工作時，GE正在建設某核電廠的主要設備。當會議中我看到這個提案時，我便覺得它某個設備的設計違反物理學原理，在製作過程量產時會發生問題，便提出了自己的質疑。

　但是總工程師(Chief Engineer)認為這不會發生問題，而試驗產品已送檢測通過，因此會議便通過了規劃案。基於我的經驗和專業良知，我實在感覺不安，但是總工程師的態度如此堅決，我覺得也很難說服他。最後我做了一個決定：運用我自己的權限，請我部門內人員進行改變設計和樣品並進行相關實驗，以備當原設計發生問題時的替代品。

　後來確實有問題，電力公司拒絕接受原來設計，而交貨期緊迫。我跟大家報告我正在進行的計畫，並告知這一兩天就會有結果。隔天，總工程師跟我說，他的模擬實驗失敗了，詢問我的計畫進行的如何？恰巧我的部屬打電話給我，告知我主導的實驗已經成功。總工程師站起來，誠摯地握著我的手說：「Congratulations!」以後，每當有重要的設計案，大家都會先問問我的意見當作參考之用。

　所以，要如何建立能說服老闆的企業文化呢？我建議領導者應鼓勵員工做到以下幾點：

一是建立自己的專業權力。
二是不要怕得罪人而失去自己專業判斷的勇氣，不要怕自己人微言輕而羞於開口。
三是以謙虛的態度去表達自己的意見。
四是要以公司及顧客為主的思維就會成功機會。

如何使學習更有成效

　心理教育學家東尼‧史塔克威爾（Tony Stockwell）說：「現在我們知道，要能夠快速且有效的學習任何事情，你必須去看、去聽、和去感覺。」為什麼三者並重呢？因為根據1992年《On The Beam》雜誌冬季號中的調查顯示「閱讀的資訊，我們能學到10﹪，聽到的資訊，我們能學到15﹪，但是，所經驗過的事情，我們卻能學習到80﹪。」

　過去二十多年來，我從事於教育訓練的工作，每年培訓的人次高達數萬人，對於學員們學習過後的成效，我相當的重視。我們發現同樣的課程當中，有些人可以學習得很好，但是也有不少人，即便多聽幾次課，卻幾乎沒有反應或收穫。

　又根據學習後的追蹤發現，雖然普遍性學員對於教育訓練的內容感到滿意，但是回到工作崗位之後，真正付諸行動的卻是少數，探究原因的結果，如果企業僅派一個人接受訓練，這個人經過充電之後，滿懷了熱情想回到組織跟大家分享，但是組織內的其他人，因為沒有相同的經驗，無法產生共鳴，最後這個接受訓練的人，熱情也會隨之冷淡下來。這是因為人的經驗不同，導致看法也不同的關係。......

企業「修羅場」

在日本有一項調查發現，大學畢業後進入職場就職，三年內即離職、或選擇跳槽的人，大概佔所有應屆畢業生三成左右；而在台灣，社會新鮮人換工作的頻率也相當高，所以，很多老闆不太敢重用這些職場新兵，對其穩定度、工作表現…，往往評價不高。

　事實上，大部分的年輕人剛踏入社會，對自己未來的路該怎麼走，都還沒有想法、規劃，再加上對於未來存有夢想，卻缺乏實際行動體驗的經驗，因此，往往等到進入職場接觸後，才發現並非是自己所喜歡的那份工作，既沒有興趣、專長又無法發揮，自然不會有很好的工作表現，離開公司是遲早的問題。

　當然，我們一定要選擇做自己喜歡、有興趣的事情，這樣才可以樂在工作；但是，對於過去毫無工作經驗、初入社會的年輕人，我認為，萬一遇到非理想中的工作環境，何妨將它當成鍛鍊自己的「修羅場」(征戰中的戰場)，勇敢去接受、設法突破，作為日後成功的基石？！

　二十幾年前，一位剛畢業於美國加州大學旅館管理系的學生，雖然頂著外國學士的光環回到台灣，不過，他的第一份工作卻是選擇在一家飯店當「儲備人員」，由各種最基層的職務開始做起，包括：櫃檯服務員、客房部服務人員、廚房學徒…等。

　他曾經一天要整理十六個房間、鋪好十六張床，甚至願意低頭從刷洗馬桶工作做起；在餐廳實習時，大廚要他用手剝大蒜，一做就是兩個星期，沒有做其他事情，儘管雙手因為剝蒜而發腫，他也沒有退縮…，這些在旁人眼中看似無聊、沒有成就感的工作，卻是他獲得經營啟發與成長的關鍵。

　這個當年充滿熱忱、樂觀的年輕人，正是蘇國垚先生，他後來成為台北亞都飯店最年輕的一位總經理。他曾說：「不要在乎剛開始的薪水和職務，先進入這個行業，證明自己有這份能力，得到理想職務的機率才會大。」因為過去所有的歷練，都是累積實力的來源。

　所以，對於即將踏入社會的年輕人，我的建議是：不要過分期待「錢多、事少、離家近」的工作，也不要過於看重職位與福利，重要的是能不能在工作中學習到什麼？潛能是否被提昇？是不是可以成為具有「就業競爭力」(Employability)的人？當然，前提是主管必須有真誠正直的領導風範，否則很容易被誤導到錯誤方向。

　事實上，工作最重要的是態度而非知識，越是處於企業「修羅場」中，越能幫助我們獲得學習的機會，以建立職場的應變力、忍耐力與企圖心，等到自我修練到一個程度，日後有機會到自己喜歡的工作上發揮，就會成長得非常快，猶如職場中的浴火鳳凰一般！

幸與不幸自己決定

作者：石滋宜

在職場工作最幸運的是，當你正在努力的時候，恰巧被老闆發現，而老闆當場就好好的鼓勵了你一番，這時大概你的倦意與疲憊，都將一掃而空。

我的一位同仁，他就曾經說過，過去他在某外商公司服務時，有一天他加班到半夜，突然電話響了，他順手接了起來，原來是從未謀面的老闆，從美國打越洋電話來，希望解決一些問題，而他也不負老闆的期待，適時的將問題給排除了，電話要結束時，老闆很高興的問了他：「你叫什麼名字？」後來，老闆有機會到台灣來，特別指名要見他，並將他升職到其他國家去工作，頓時薪水從台幣變成了美金。

而在職場上最倒楣的也是，當你摸魚的時候，不巧也正好被老闆發現，這時你百口莫辯，心裡也只能感嘆真是倒楣。

我在加拿大工作時，剛上任，就有人告訴我，你的部門有二個問題人物，經過我跟這二個人的接觸，發現他們其實非常優秀，但就是不解，為什麼之前的主管對他們印象如此惡劣？後來，我翻了他們的人事檔案才知道，原來其中一位早該升職，但就是因為，他可以利用很短的時間，就完成一天的工作，所以經常溜出去摸魚，結果有一天終於被發現，因此就留下了壞的紀錄。

舉出以上二個案例，要談到不是幸與不幸的問題，而是，人往往很期待他人對自己的看法，所做的事情，目的也在於博得他人的認同，所以受到關注的事情，大家會爭先恐後的去做，但是被忽視的事情，也就不會有人去聞問了。

所以，我想說的是「做你自己」，也就是你所做的任何事情，不是為了別人或為達目的而做，而是真正做你應該做的事情。或許有人會說，這個世界不就是要懂得爭功諉過才能存活嗎？我說，不要為了這些，這是短視的做法，而要能夠看得長遠，知道凡走過必留下痕跡，努力的汗水也不會白流的道理。

因此，當我們很努力的在做事情時，不要因為沒有人發現，就覺得沒有價值，因為真正的成就感，應該是來自於自我的超越。

當然，我們內心也不要心存僥倖，不是有句話說：「夜路走多了，早晚會碰到鬼」嗎？如果你現在的工作讓你有心存僥倖或有摸魚的時間或機會，我想你一定工作的不是很愉快，如果真是如此，你就應該認真思考，到底自己真正想做的是什麼？不要浪費了自己寶貴的時間與生命才好。