建立能說服老闆的企業文化

在一次參訪企業的行程中，有位企業老闆對於底下員工處理顧客抱怨的反應不甚滿意，並認為在這方面損失了很多有形無形成本，故希望邀我去講授：「如何說服顧客」，我聽了，就跟他說與其講「如何說服顧客」，不如先談「如何說服老闆」！

　他一聽，就不解的問到：為什麼要講這個，這跟顧客服務有什麼關係？這不是讓我無法領導嗎？

　我回說：不！「如何說服老闆」反而是建立顧客至上，增加企業獲利的第一步，也是提高領導能力的關鍵！因為要「說服」別人前自己先要懂得聽與接納異見，就問題去挖掘真正的問題，而找出解決方案，這是一種運用團體智慧的領導方式。事實上，很多異見都是產品開發的點子，如果你一心只想運用職權迫使屬下認同，很容易就會讓對話淪為命令或辯論反而就聽不到真正有益的觀點。
　
　接者，我也告訴他：用「如何說服顧客」這個字眼並不精確，而應用「如何讓顧客信服」來代替。

　以上這個對話，用意就是要提醒老闆建立一個讓顧客與員工能信服的企業文化，也就是說真話的環境，是刻不容緩的責任。

　我在加拿大奇異公司(GE)的工作時，GE正在建設某核電廠的主要設備。當會議中我看到這個提案時，我便覺得它某個設備的設計違反物理學原理，在製作過程量產時會發生問題，便提出了自己的質疑。

　但是總工程師(Chief Engineer)認為這不會發生問題，而試驗產品已送檢測通過，因此會議便通過了規劃案。基於我的經驗和專業良知，我實在感覺不安，但是總工程師的態度如此堅決，我覺得也很難說服他。最後我做了一個決定：運用我自己的權限，請我部門內人員進行改變設計和樣品並進行相關實驗，以備當原設計發生問題時的替代品。

　後來確實有問題，電力公司拒絕接受原來設計，而交貨期緊迫。我跟大家報告我正在進行的計畫，並告知這一兩天就會有結果。隔天，總工程師跟我說，他的模擬實驗失敗了，詢問我的計畫進行的如何？恰巧我的部屬打電話給我，告知我主導的實驗已經成功。總工程師站起來，誠摯地握著我的手說：「Congratulations!」以後，每當有重要的設計案，大家都會先問問我的意見當作參考之用。

　所以，要如何建立能說服老闆的企業文化呢？我建議領導者應鼓勵員工做到以下幾點：

一是建立自己的專業權力。
二是不要怕得罪人而失去自己專業判斷的勇氣，不要怕自己人微言輕而羞於開口。
三是以謙虛的態度去表達自己的意見。
四是要以公司及顧客為主的思維就會成功機會。